🐘Слон-Озон на танцполе
Этот пост про системную ошибку в бизнесе, на которой нужно учиться. Сегодня мы разберем недавний случай из личной практики - кейс маркетплейса «Озон»
🔻
Я покупаю на «Озоне» уже лет 10, а может даже больше. В основном это книги, мелкая электроника и домашние аксессуары. Маркетплейс для этого изначально и создавался.
🔻
Но ситуация меняется, акционеры требуют роста продаж и возврата инвестиций. И поэтому Озон решил пойти в нишу одежды, вслед за «ВБ».
🔻
«Как мы будем подавать одежду?» - подумала команда озона и решила разработать новую функцию в корзине «оплата после примерки». Это самое простое, что можно сделать. ПВЗ вроде есть, склад паковать одежду умеет, клиентская база присутствует. Значит - запускаемся.
😳 В реальности все обстоит несколько иначе.
❗️Посещения ПВЗ фактически не готовы к примерке.
❗️Основная масса ПВЗ - это франшиза, а не собственная сеть.
Упаковка не позволяет быстро вскрывать пакеты, примерять вещь и убирать обратно.
❗️Личный кабинет франчайзи не адаптирован под возврат неподходящих вещей и поэтому продавцы на местах вынуждены мучиться с возвратом.
❗️Техническая поддержка не обучена ответам на возникающие вопросы про одежду, регламенты отсутствуют.
🛍️ Как это выглядело на практике?
Я заказал 25 вещей, а «ОЗОН» разделил их на 2 заказа. Каждый заказ был поделен ещё на несколько посылок. Дата доставки каждой посылки разнилась и мне пришлось мониторить каждое отправление. Не пойду же я мерить каждую вещь в разные дни.
🔻
В субботу вечером пришёл на примерку. Ожидал, что справлюсь за 30-40 минут, но вместо этого провёл 1,5 часа. Помещение ПВЗ очень маленькое, а примерочная крайне НЕ удобная.
🔻
Из 25 вещей подошло лишь 5. Но это не конец истории. Пока я мерил вещи, на ПВЗ приходили другие клиенты и им пришлось меня ждать 1,5 часа. Из-за сложно интерфейса Администратору пришлось проводить отмену неподходящих несколько раз, причём по каждому заказу.
🔻
Маркировка пакетов выполнена таким образом, что при вскрытии упаковки штрих-код повреждается. А кто-то их поставщиков умудрился запаковать вещи в непрозрачный пакет. По программе в пакете числится 3 вещи, а по факту 2. И это никак не доказать. И даже в регламентах такого случая не описано.
👨💻 Как можно было поступит команде этого проекта на «Озоне»?
1. Заказать по 20-30 вещей в дейсвующих маркетплесах
2. Посетить ПВЗ, понаблюдать за администраторами, пообщаться
3. Пообщаться с поставщиками других маркетплейсов
4. Сделать анализ ошибок своих коллег по цеху
5. Смоделировать бизнес-процесс продажи вещей «на салфетке»
6. Открыть пару тестовых ПВЗ для проверки гипотезы
7. Проверить гипотзу на нескольких покупателях, поставщиках и ПВЗ
8. Обнаружить ошибки и доработать проект
9. Масштабировать проект на регион, а затем на страну
Логически понятно, что одной «фичи» в корзине на сайте не достаточно.
✅Необходимо изменить процессы приемки, упаковки, хранения, траспортировки, проверки на складе.
✅Необходимо делать перепланировку в ПВЗ или менять сами помещения. Либо присваивать им разные категории.
✅Необходимо оптимизировать итерфейс Администратора ПВЗ для быстрого возврата неподходящих вещей.
✅Необходимо разработать серию регламентов для служдбы техподдержки и франчайзи.
✅Необходимо провести комплексное обучение команды, партнеров, поставщиков.
Я думаю, что команда «Озона» это итак понимала. Значит что-то допустил ошибку и слишком поторопился с запуском. Либо, кто-то этих ошибок не видит.
➡️ Как примерить эту ошибку на свой бизнес?
1. Формулируйте СМАРТ-цели на проект перед тем, как его начинать
2. Анализируйте конкурентов и клиентов
3. Проведите «шкуру покупателя» - попробуйте сами стать клиентом
4. Тестируйте гипотезы на ограниченных бюджетах, клиентах, городах, продуктах
5. Декомпозируйте проект до набора задач
6. Заранее обдумайте, что может пойти не так
👋 Интересно ли вам учиться на чужих ошибках? Напишите в комментариях.
